「紧跟新时代深入做信访」——北京京煤集团总医院张进颖

6月 1, 2021 健康社会

张进颖

现任北京京煤集团总医院门诊管理部主任、医患关系协调办公室主任,自2001年担任医务处主任开始,一直在信访一线做医疗纠纷接待处理工作。

18年来,她始终不忘初心,用责任和担当坚守在信访岗位上,用自己的工作方法,带领医患办的工作人员为维护医院正常的医疗工作秩序做出了贡献。

有效沟通、化解矛盾

与患者建立良好关系

张进颖始终认为,医生与患者是一对亲密的合作伙伴,他们共同面对的敌人是疾病;医患之间不能良好沟通,就难以发现善于伪装的疾病真相。同时,从防范医疗纠纷和化解医疗纠纷的角度来说,医患沟通到位是建立医患互信、防范医疗纠纷的最好办法。她将这一观念始终贯穿在实际工作中。

2016年下半年,一位住在山区的老人由其亲戚送来医院进行住院治疗,老人既没有儿女也没有经济来源,属于「二无人员」。治疗一段时间后,因为老人病情复杂,产生了一笔不小的费用,科室医生与其亲戚联系,告知了患者的诊治情况,但其对产生的费用表示不能接受,意见非常大,当时就和科内大夫发生了矛盾。随后老人的亲戚来到医患办,一个个火冒三丈,进来就嚷着要找院长,要联系记者。

看到这种情况,张进颖没有急着解释,而是用温情的语言安排大家先坐下来,然后再倒上杯水,请他们慢慢讲述事件的经过。张进颖面带微笑认真、耐心的倾听,不时用笔记录着,一方面她用多年的经验从家属的讲述中寻找解决问题的突破口,另一方面在讲述的过程中家属的情绪也逐渐趋于和缓。

在听完所有讲述后,张进颖找到了问题所在,一是患者家属对治疗费用产生疑问,认为收费过高不合理,二是患者还要有后续治疗,来院的家属都不是患者的近亲,而且收入都不多,如果后期费用过高,担负费力。当时,张进颖就把已产生的费用明细单列印出来,为家属一项一项的讲解,当场答疑,直至家属清楚所有并认可收费项目。针对后续治疗及费用问题,张进颖诚恳地答覆家属,一定会与科室共同积极寻找解决办法。

随后张进颖积极展开工作,到科室找科主任和主管大夫了解情况,站在患者角度与科室进行协商,为患者制定出了治疗方案:在不影响治疗效果的情况下,为患者选择国产耗材,及选用最基本的用药,尽可能不做重复的化验检查,如果治疗需要必须要做时,张进颖主任亲自与化验室联系,为患者只做单项化验检查,最大限度的降低成本,同时提出患者复查时的费用,由科室人员捐助,不再收取患者复查费,每项工作措施张进颖都及时与患者及家属沟通取得他们的配合,并督促科里按照治疗方案落实到位,给患者进行了后续治疗,直至患者康复出院,患者亲属到科室找大夫主动致歉并表示感谢。

患者家属还给张进颖送来锦旗,表示衷心的感谢。她们说:「你们医院不愧是京西最好的医院,医疗技术好、服务态度好,给患者解决问题更快更好!我们开始那么大的火气,你们热情相待,积极解决问题,不和我们计较,我们很感动,的确像你们说的,医患是一家啊!」

恪尽职守、勇于担当

不断提升患者满意度

张进颖工作作风严谨、认真负责;遇事沉着冷静、思维清晰敏捷;遇有疑难、难缠纠纷总是坚守在现场,用自己熟练掌握的法律法规及相关制度,开展调解工作,平稳势态,稳定患方情绪。她总是能用有效的方式方法把问题一一解决,最终达到为患者解决问题,为相关科室排忧解难的目的。

2017年夏,一位92岁男性患者在外院做的胆囊切除术,因需要拔除伤口引流管收住院治疗;患者住院前由保姆照顾,五位儿女都不在身边,住院后医生为患者进行术前检查,其中一项操作中患者出现不适,老人的儿女得知后来到医院,与科室主任、主管医生发生了矛盾,因就操作对患者产生的伤害程度,科室与家属意见不能达成一致,矛盾逐步升级,局面僵持不下。

问题反映到医患办,张进颖接到投诉后,没有急于找患者及家属协商,而是找到事件中的每一个工作人员进行了解,把方方面面的情况收集汇总后进行分析,寻找问题根源。科室因家属的不满及过激言行,不敢轻易为患者进行手术治疗;患者及家属也质疑医生的能力,不信任医生的各项治疗措施;而且患者的几位儿女的意见也不统一。

找到问题根源,张进颖开始了协调沟通工作。沟通的过程很艰难,首先面对的是高龄失聪的92岁的患者,为了达到有效沟通,张进颖近距离不厌其烦地与患者交流,同时配合用手语、写字等各种方法,终于弄清楚患者一方面想尽快完成手术,另一方面又存在顾虑担心医生做不了这个手术。患者五位儿女不仅情绪激动,而且意见不统一,经常在协谈过程中,因为意见不合都起身而去。张进颖看到这种情况,及时调整方案,与患者五位儿女单独交流,耐心倾听每个人的想法,有针对性的帮他们分析问题、解决问题,最终达到共识,首要解决的问题不是纠结谁是谁非,而是为患者完成手术治疗。与主管医生沟通后了解到了医生的顾虑,因为产生了纠纷,不敢为患者完成手术,张进颖与科室领导及主管医生认真分析整个事件,并提出解决方案,得到科室的认可。

为了尽快让患者完成手术治疗,同时也为科室排忧解难,张进颖亲自到外院请来专家进行会诊并协商手术方案,同时协调患者手术需要的仪器设备,通过张进颖的努力,患者安全地完成了手术。老人在医院治疗一段时间后,身体各项体征符合出院标准,但是因为儿女均不在身边住,老人担心回到家里得不到很好的照顾,所以迟迟不愿意出院。

张进颖先和老人谈心摸底,得知老人的担忧后又多次分别找到患者及其每位儿女,用自己亲身感受与他们沟通。张进颖推心置腹的对他们说:「我们都是做儿女的,父爱如山,这是我们的共同体会,父母养我们小,现在是我们回报父母的时候了,你们兄妹几个都很孝敬老父亲,不请护工每天昼夜轮流为老人陪床,你们这份孝心老人能感受到。老人不是不愿意出院,只是心疼你们也都有各自的家庭,一方面不想给你们增加负担,另一方面又害怕出院后你们都不在身边,再有病不好办。你们如果能商量好,轮流值班,每天都有子女在身边,他一定同意出院,这样你们也能休息好,回家过正常生活。」

一番发自肺腑的真情话让老人的儿女们不住地点头,都说:「谢谢张主任了,你为我们的父亲真没少操心啊!」张进颖还把自己家中三位90岁老人的晚年幸福生活讲给他们听,老人们和儿孙满堂的聚会照片拿给患者及儿女们看,用她家中老人们的故事和幸福的笑容打动了患者及其儿女。最后,张进颖还根据患者家里实际情况,协助患者及其儿女策划了出院后的生活护理方式,形成排班接力护理模式,得到一家人的认可,最终把老人接回了家享受天伦之乐。

加强学习、总结经验

不断提高工作能力

张进颖在实际工作中,时刻严格要求自己,利用业余时间不断加强学习法律法规,阅读大量案件分析,用新知识、新理论来武装自己;为了丰富和完善自己的工作方法,张进颖不断从每件案例和纠纷中总结知识,吸取经验,然后再付诸于实践;张进颖按照医疗卫生法律法规,亲自起草制定了重大医疗纠纷事件处置预案》等10项有关接待医疗投诉的制度,梳理规范了《患者投诉接待处理流程》等8项工作流程,使处理医疗纠纷工作有章可循、有法可依、有理可查。

张进颖是医院接待处理医疗投诉工作方面的行家里手,也是医院医护人员的主心骨和知心大姐,她非常重视对医护人员的医患沟通方面的培训,每年在全院和不同科室进行医疗法律法规、医患沟通等方面的培训,用发生的实际纠纷案例进行讲解,分析发生的原因,指出从中吸取哪些教训等;工作18年来,张进颖永远都是24小时开机,保证信息畅通,随时接听医院总值班的电话,为值班者出谋划策,解决问题,随时到现场协助解决纠纷,得到同事、领导的一致认可。

张进颖常说,医生要站在患者和家属的角度,採用「换位思考」的方法,将心比心,真诚解决问题,才能得到患者的信赖,顺利的化解纠纷,接待处理工作不但当好「消防员」,还要当好「协调员」,医患双方在互相理解的基础上,就能构建和谐的医患关系。

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作者 楷, 瑞

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